Analista de Experiência do Cliente

Descrição da vaga

O Analista de Customer Experience (CX) será responsável por acompanhar e analisar a experiência das clientes ao longo de toda a jornada com a empresa, identificando pontos de atrito, gargalos e oportunidades de melhoria. Será responsável por estruturar e acompanhar pesquisas de satisfação, além de analisar feedbacks, reclamações, elogios e motivos de insatisfação.

Também fará contato com clientes para compreender suas percepções e necessidades, identificando padrões nos feedbacks e transformando essas informações em planos de ação. Atuará em conjunto com as áreas de Operações, Gerentes de Contas e demais times envolvidos na jornada das clientes, contribuindo para melhorias em processos, comunicações e pontos de contato.

A posição também será responsável por acompanhar indicadores relacionados à satisfação, experiência, engajamento e retenção, apoiar a análise de churn e motivos de cancelamento, acompanhar situações críticas de experiência e identificar preventivamente clientes ou etapas da jornada que apresentem sinais de insatisfação.Buscamos uma pessoa com experiência prévia em Customer Experience (CX), Customer Success (CS), atendimento ao cliente ou áreas relacionadas, que tenha facilidade para compreender a jornada e as necessidades do cliente. É importante possuir excelente comunicação verbal e escrita, capacidade analítica, organização e facilidade para lidar com diferentes demandas e áreas simultaneamente.

Esperamos um perfil investigativo, com capacidade de identificar causas de problemas e propor soluções, além de facilidade para analisar dados, indicadores e feedbacks qualitativos. É importante ter conhecimento de métricas de experiência e satisfação, como NPS, CSAT e CES, além de familiaridade com ferramentas de CRM, gestão e planilhas.

Será considerado um diferencial possuir experiência com clientes B2B, construção de jornada do cliente, análise de churn e retenção, além de experiência anterior em empresas de serviços, consultorias, assessorias ou no segmento de saúde, estética e clínicas.